Politique de services

1. Nature de nos services

Nos services sont des services d’accompagnement non médicaux. Ils visent à rendre le quotidien plus simple, plus sécurisant et moins isolé. Ils ne remplacent pas les services d’un CLSC, d’un médecin, d’une infirmière, d’un pharmacien, d’un préposé autorisé à fournir des soins particuliers ou de tout autre professionnel.

Chaque service doit être discuté et confirmé avant sa réalisation. Une demande faite dans le formulaire ne constitue pas encore une acceptation ni une garantie de disponibilité.

2. Services habituellement permis

• Compagnie, conversation, lecture, jeux et présence attentive;
• Marche ou activité légère adaptée à la personne;
• Courses, commissions et accompagnement à un rendez-vous;
• Préparation de repas simples et aide légère à la routine;
• Petites tâches domestiques sécuritaires convenues à l’avance;
• Sorties sociales et présence de répit pour un proche aidant;
• Rappel verbal d’une routine ou d’un rendez-vous, sans prise de décision clinique.

Le contenu exact, la durée, le lieu et la personne responsable du service sont confirmés avec le client ou son représentant autorisé.

3. Services exclus

Notre équipe ne fournit pas les services suivants :

• Diagnostic, évaluation clinique, surveillance clinique ou conseil médical;
• Administration, préparation, ajustement ou décision concernant un médicament;
• Injection, soin de plaie, glycémie, cathéter, traitement invasif ou autre acte professionnel réservé;
• Bain, toilette, changement de protection, soin intime, alimentation nécessitant une technique clinique ou transfert physique de la personne;
• Levage manuel, contention ou utilisation d’un appareil spécialisé sans personnel autorisé et formé;
• Ménage lourd, travail en hauteur, réparation, déneigement ou tâche utilisant un produit ou un équipement dangereux;
• Garde médicale, surveillance constante, service d’urgence ou disponibilité garantie 24 heures sur 24;
• Acte illégal, trompeur, discriminatoire, violent ou contraire à la sécurité et à la dignité d’une personne.

Si un besoin dépasse notre rôle, nous pouvons suggérer au client de communiquer avec un professionnel, son CLSC, Info-Santé 811 ou un service approprié.

4. Médicaments et renseignements de santé

Un accompagnateur peut faire un rappel verbal prévu à l’horaire lorsque la personne demeure entièrement autonome. Il ne choisit pas le médicament, ne prépare pas de pilulier, ne remet pas une dose, ne vérifie pas une interaction et ne décide jamais si une dose doit être prise, retardée ou modifiée.

Le client doit transmettre seulement les renseignements de santé réellement nécessaires à la sécurité du service. Toute question médicale doit être adressée à un professionnel habilité.

5. Sorties, transport et commissions

Le moyen de transport doit être convenu avant le service. Aucun transport n’est effectué sans conducteur autorisé, véhicule sécuritaire et protections d’assurance appropriées. Le Coup de Main ne fournit pas de transport médical ni de transport d’urgence.

Pour une commission, le budget et le mode de paiement sont convenus à l’avance et un reçu est remis. Un accompagnateur ne demande ni ne conserve un NIP, un mot de passe bancaire ou une procuration. Il n’effectue pas de retrait important, ne signe pas au nom du client et ne prête ni n’emprunte d’argent.

6. Sécurité du domicile et droit d’interrompre une tâche

Le client ou son représentant doit signaler avant la visite tout risque connu : animal, fumée, infestation, maladie contagieuse, arme, comportement agressif, difficulté d’accès ou équipement particulier.

Un accompagnateur peut refuser ou interrompre une tâche qui dépasse son rôle, pour laquelle il n’est pas formé, ou qui présente un danger pour le client, un tiers ou lui-même. Lorsque possible, l’équipe explique la situation et cherche une solution plus sécuritaire.

7. Urgences et changements de condition

En présence d’un danger immédiat, d’une perte de conscience, d’une détresse respiratoire, d’une chute avec blessure importante ou d’une autre urgence, l’accompagnateur appelle le 911 et suit les consignes des services d’urgence. Il avise ensuite la personne à contacter lorsque cela peut être fait sans retarder les secours.

L’accompagnateur ne pose pas de diagnostic et ne remplace pas un plan d’urgence, un dispositif d’alerte ou une présence clinique.

8. Limites professionnelles et protection contre les abus

• Les échanges doivent demeurer respectueux, sans violence, menace, harcèlement, discrimination ni geste sexuel;
• L’accompagnateur ne peut accepter un prêt, un héritage, une procuration, un cadeau important ou une transaction personnelle;
• Il ne peut devenir cosignataire, liquidateur, mandataire financier ou témoin d’un document juridique pour le client;
• Les clés et codes d’accès ne sont confiés que selon une entente précise et ne peuvent être copiés ou partagés;
• Aucune photo, vidéo ou publication concernant le client n’est permise sans consentement valable et explicite.

Une préoccupation concernant de la maltraitance, une fraude ou un danger sérieux peut être signalée aux personnes ou autorités appropriées lorsque la loi le permet ou l’exige.

9. Responsabilités du client ou du représentant

• Fournir des renseignements exacts et signaler tout changement;
• S’assurer que la tâche demandée correspond au service confirmé;
• Maintenir un environnement raisonnablement propre et sécuritaire;
• Fournir les coordonnées d’une personne à contacter en cas de besoin;
• Respecter l’accompagnateur, l’horaire, les modalités de paiement et les limites de service;
• Ne pas laisser à l’accompagnateur une responsabilité clinique, légale ou financière non convenue.

10. Horaire, annulation et interruption

Le client peut demander de déplacer ou d’annuler un service en nous contactant. Les frais applicables, s’il y en a, doivent avoir été communiqués avant la confirmation et demeurent limités à ce qui est permis par la loi et par l’entente.

Le Coup de Main peut refuser, reporter ou interrompre un service lorsqu’il est hors mandat, non sécuritaire, illégal, impossible à fournir correctement ou lorsqu’une personne adopte un comportement abusif. Les contrats récurrents sont modifiés ou terminés selon l’entente et les règles légales applicables.

11. Responsabilité et protections

Le Coup de Main s’engage à fournir le service convenu avec prudence, respect et diligence. Il s’agit d’une obligation de moyens : l’accompagnement ne peut garantir un résultat précis, empêcher toute chute, prévenir toute détérioration de l’état d’une personne ni remplacer une surveillance professionnelle.

Le client conserve ses décisions personnelles, médicales, financières et juridiques. Chaque partie doit signaler rapidement une erreur, un incident ou un changement pouvant influencer la sécurité du service. Les responsabilités sont déterminées selon les faits, l’entente et la loi applicable.

Rien dans cette politique ne limite une responsabilité lorsque la loi interdit de le faire et rien ne retire au consommateur un droit ou un recours prévu par la loi.

12. Incidents, commentaires et plaintes

Tout incident est pris au sérieux. Le client, un proche ou un représentant peut demander une explication, signaler un problème ou formuler une plainte. Nous documentons la situation, protégeons les renseignements personnels et effectuons un suivi raisonnable.

13. Droits du client et documents applicables

Cette politique complète la confirmation ou l’entente de service; elle ne retire aucun droit accordé par la loi. En cas de différence, la loi et les conditions particulières valides convenues avec le client ont priorité.

Les règles concernant les renseignements personnels sont décrites dans notre politique de confidentialité.